In een samenleving waarin de spanningen zijn toegenomen en de omgang met het gezag is veranderd, worden BHV’ers vaker geconfronteerd met agressief gedrag dan voorheen. Van ontruimingen die op weerstand stuiten tot hulpverleners die worden gehinderd door boze omstanders: de traditionele BHV-aanpak volstaat niet altijd meer.
BHV’ers werken in uiteenlopende omgevingen: van bedrijven en zorginstellingen tot winkelcentra en bij evenementen. Op al deze plaatsen kan agressie voorkomen, vaak met specifieke kenmerken per sector. Bij overheidsinstellingen krijgen BHV’ers soms te maken met gefrustreerde burgers die hun boosheid over regelgeving of bureaucratie richten op de eerst beschikbare vertegenwoordiger van het gezag.
Ook zorginstellingen hebben hun eigen unieke uitdagingen. Waar agressie in de zorg altijd een aandachtspunt is geweest, zien we de laatste jaren dat de aard van deze agressie verandert. Het gaat niet langer alleen om reacties door stress of medische nood, maar steeds vaker om gedrag dat voortkomt uit maatschappelijke spanningen en de veranderde omgang met gezag.
In kantooromgevingen ontstaan spanningen tijdens ontruimingen wanneer collega’s de ernst er niet van inzien, of bij conflicten tussen werknemers waarbij BHV’ers een bemiddelende rol krijgen. Reorganisaties, werkdruk en stress kunnen emoties hoog doen oplopen.
Evenementen en horeca brengen specifieke uitdagingen met zich mee omdat alcohol vaak een rol speelt. Mensen onder invloed zijn minder goed vatbaar voor rationele argumenten. Ook winkelbeveiligers krijgen vaker te maken met mensen die zich onverschillig opstellen tegenover gezag.
Wat moet je als BHV’er vooral wél, en wat juist níet doen?
Do’s.
- Actief luisteren: laat merken dat je de ander hoort en ziet.
- Toon begrip: erken emoties, zonder gedrag goed te keuren.
- Bied keuzes en consequenties: geef de regie terug aan de ander binnen veilige kaders.
- Blijf rustig: controleer je ademhaling, houding en stem.
- Werk samen: zorg ervoor dat je niet alleen optreedt.
- Schakel hulp in: bel bij dreiging of fysiek geweld direct 112 of volg geldende interne procedures.
Don’ts.
- Zeg niet ‘Doe rustig!’, dit werkt meestal averechts.
- Ga geen machtsstrijd aan; dat zorgt voor escalatie van de situatie.
- Word niet persoonlijk geraakt; blijf professioneel, reageer niet op beledigingen.
- Geen heldenacties: de eigen veiligheid gaat altijd voor.
Het NIBHV heeft een whitepaper uitgebracht met praktische handvatten voor BHV’ers om goed om te gaan met boze en agressieve omstanders.
Bron: NIBHV