Elk jaar worden vele tienduizenden leden van de Nederlandse beroepsbevolking slachtoffer van agressie, intimidatie, discriminatie of ongewenste seksuele aandacht op het werk. De gevolgen daarvan zijn ernstig: gebrek aan arbeidsvreugde, stress, verloop, ziekteverzuim, langdurige arbeidsongeschiktheid en in extreme gevallen het overlijden van het slachtoffer. De diverse vormen van agressie, intimidatie en discriminatie leiden ook tot een forse kostenpost voor organisaties. Het loont dus de moeite om agressie en intimidatie op het werk terug te dringen. Hoe moet je dat doen? Er is in elk geval inzicht nodig in de aard en de oorzaken van de agressie. Dan valt al dadelijk op dat er minimaal twee qua oorsprong geheel verschillende vormen van agressie zijn.
Ten eerste, de externe agressie, in de vorm van agressieve klanten, publiek, en zelfs criminelen die van buiten de organisatie komen om de werknemers lastig te vallen. En ten tweede is er een interne vorm van agressie, waarbij degenen die in dezelfde organisatie werken elkaar het leven zuur maken met negatief werkgedrag. Een voorbeeld is het beruchte ‘pesten op het werk’.
De oorzaken van externe en interne agressie zijn vaak sterk verschillend. Ook de beste manieren om deze vormen van agressie te bestrijden lopen uiteen. Recent onderzoek stelt dat daarin vijf dimensies van belang zijn. Het gaat om, respectievelijk,
- Type gedrag (fysiek, materieel, psychologisch, sociocultureel of digitaal);
- Schade (lichamelijk, materieel, mentaal, sociaal), Actors (bijvoorbeeld managers, medewerkers);
- Rollen (dader, doelwit, assistent- dader, verdediger, outsider, getuige);
- Verschijningspatronen (frequentie, tijdsduur, escalatie, zichtbaarheid).
Kennis van die dimensies is van belang voor het kiezen van een aanpak.
Negatief werkgedrag is een wereldwijd probleem. Er bestaan grote verschillen tussen groepen in de risico’s die groepsleden liepen om negatief gedrag te ervaren (mannen, vrouwen; jongeren, ouderen; migranten, ingezetenen).
Er bestaan overigens ook grote verschillen tussen organisaties in de mate waarin negatief werkgedrag voorkomt. Zo bleek het aantal slachtoffers van pesten in een groot Nederlands bedrijf 1% te zijn. Maar er zijn ook organisaties waarin het percentage boven de 10% ligt. Het bestaan van deze grote verschillen is in zekere zin verheugend. Ze laten overtuigend zien dat het echt wel anders kan. Helaas zijn leidinggevenden verrassend vaak de initiatiefnemer van pestgedrag. Dit is een heel vervelende complicatie. Diezelfde leidinggevenden heb je immers nodig voor het opstellen en uitvoeren van beleid gericht tegen het pesten.
Bestaand negatief werkgedrag moet worden aangepakt en er moet worden verhinderd dat het in de toekomst weer optreedt. Kortom, curatieve interventies (opvang en ‘behandeling’ van slachtoffers en actief ingrijpen in probleemsituaties) moeten worden gekoppeld aan preventie. Bij voorkeur moet dan ook nog rekening worden gehouden met verschillende niveaus (organisatie, werkplek, werkkenmerken, leidinggevenden, het niveau van de individuele werknemer). Alle relevante ‘partijen’ in de organisatie (en soms ook buiten de organisatie) moeten bij deze integrale aanpak worden betrokken: de Ondernemingsraad, het topmanagement, de afdeling Personeel & Organisatie, de leidinggevenden, slachtoffers en ‘daders’, preventiewerkers en zo nodig ook externe deskundigen.
Het door de Arbeidsinspectie ontwikkelde 5W-model van Arbozorg kan bij het opzetten en uitvoeren van beleid tegen negatief werkgedrag goede diensten bewijzen. De vijf W’s staan voor respectievelijk: willen, weten, wegen, werken, en waken. Dat zijn stappen die in elk wat groter project dienen te worden gezet. Een goede invulling en afhandeling ervan impliceert dat een overzicht ontstaat van de activiteiten die nodig zijn om interventies te ontwerpen en uit te voeren.
Bij het opstellen van het 5W-stappenplan is overleg nodig tussen de voor arbobeleid belangrijkste partijen in de organisatie. Dat zijn in ieder geval de directie, de Ondernemingsraad, de preventiemedewerker(s), de Arbodienst en de afdeling die zich met het personeelsbeleid bezighoudt. Maar het is verstandig ook nog te praten met (vertegenwoordigers van) leidinggevenden en medewerkers.
Elk beleid tegen negatief werkgedrag moet ten minste drie hoofdlijnen van aandacht bevatten: preventie, signalering en (re)actie op signalen. Preventie heeft als doel risico’s op (toekomstige) incidenten te verkleinen om een hoog niveau van sociale veiligheid te bereiken. Signalering betreft vooral het opmerken, analyseren, en inventariseren van (risico’s op) negatief werkgedrag. (Re)actie is het optreden na constatering van incidenten; rechtvaardige afhandeling en nazorg vallen daar ook onder. Elke organisatie die risico’s op negatief werkgedrag wil verkleinen en gewenst gedrag wil bevorderen moet deze drie hoofdlijnen uitwerken en integreren in het algemene beleid. Er is ook een pakket aan maatregelen primair ontwikkeld voor scholen en leerlingen.
Factoren als leiderschap, organisatiecultuur, werkkenmerken en dergelijke hebben invloed op het optreden van negatief werkgedrag. Voor effectieve preventie, signalering en monitoring is kennis daarover essentieel. Hiervoor zijn verschillende meetinstrumenten ontwikkeld.
Negatief werkgedrag is een groot probleem in veel organisaties. Maar het kan goed worden aangepakt. In dit artikel zijn enkele hoofdlijnen van mogelijke aanpakken geschetst. Dit zijn algemene programma’s en bij de toepassing in organisaties moet ook rekening worden gehouden met specifieke kenmerken van de betreffende organisatie en van de groepen in die organisatie. Preventiemedewerkers kunnen een nuttige bijdrage leveren aan het inventariseren en inpassen in het beleid van die specifieke en lokale kenmerken.
Bron: werk en veiligheid